人気ブログランキング | 話題のタグを見る

「サービスが伝説になるとき」その1

「サービスが伝説になるとき」その1_d0039059_05100869.jpg

他の本と平行して読んでます。途中ですが断片的に感想書いてきます。 まずは前書き、プロローグから引用。

★顧客の間で伝説として語り継がれるサービスは情熱的なリーダーシップからしか生まれない。・・・・・やはり、トップ自らが率先しないといけない。しかも情熱が下に伝わるくらいに。ある意味信仰心が起きるくらいに部下を導くことが必要なのかも。

★ノードストロームでは明らかに、各顧客にどのように対応するかについて、従業員に自由裁量が与えられています。

★企業内のあらゆることが、伝説となるようなやり方でなされていれば、その企業の提供するサービスは伝説となる。

★ノードストロームは、従業員を仲間と考え、彼らが顧客とのやりとりに常に最善をつくしてくれるようにはたらきかけることで、顧客が不満を感じる確率を低下させようと努めてきました。

★最後に成果を決める詩は、次のようなビジョンが「日常的」なものてして定着しているからにほかなりません。それは「全従業員が、毎日、全てのお客様のために」です。
・・・・・従業員が自律的にサービスの向上に努める、しかもそれは評価につながらなくとも。これを実現するには、サービスについての明確なビジョンを日々のすり込んで行く必要があり、単なるスローガンや朝礼での訓示の域を超えなければならない。やはり、宗教的な教え、従業員個人の人生観に直接的にビビッと伝わり、リンクした観念を起こさせるものが必要

★サービスクォリティの高さが他者に伝えられるには、次の二つのパターンが考えられます。一つは顧客より口コミで伝えられる場合で、もう一つは第三者が取り上げることにより、伝えられる場合です。顧客の意思決定に影響を及ぼすようなサービスこそ、まさに伝説となりえるサービスであるといえます。というのも、サービスは顧客自身の口により語り伝えられることにより、その神話性を増していくからです。

★サービス向上に対する企業の熱意がどれほどのものであるかということも、機会がある限り、あらゆる手段を使って積極的に伝えていくべきです。~こうしたコミュニケーションによって、サービスについてのビジョンが明確なものてなり、目標も明確に理解され、サービスのヒーロー、ヒロインに対する関心も高まり成功につながる確率も高まるのです。

★日常を超えた特別なことが目の前で起こったら、人はそれを誰かに話したいと考えるのです。~ 人に話すことで、顧客は自由業印の特別な態度を賞賛すると同時に、サービスの対象となった自分をも誇りに思う。

★神話研究によると、こうした形で企業のイメージが形成されていくと、企業は独自のパーソナリティを持つようになるそうです。そして神話の域まで到達しようと努力することにより、個人としても企業としても確実に成長するのです。私が伝説のサービスと呼ぶものは、それをうけた顧客が企業を宣伝してくれることを意味します。それは口コミ、いわゆる無料広告といってもよいでしょう。

★伝説のサービスはあらゆる意味で基準を超えたものなのです。

★顧客サービスをする上で、テクニックを見習うということはない。具体的なテクニックは、リーダーの姿勢から自然と生まれてくるものである。・・・・・伝説のサービスは創るりあげようとして、創るものであると言う。その方法はどのようなものなのか。単にビジョンのすり込みのみか?企業としてのパーソナリティの確立につながる活動とは、どの程度のボリュームの活動をいうのであろうか?神話といわれるほどのサービスってどんなものなのかな。ノードストロームに、別な店で買ったタイヤを返品に行ったら、タイヤの価格を尋ね返品に応じたエピソードがあったが、この場合の従業員の発想と行動は評価できるものなのか。奇をてらった行動が、結果的に良い評判につながっただけんのでは?普通はマニュアルと行動基準がある程度示されていないと、こんな行動はできないと思う。二章以降でこれらの謎が解き明かされるか。

★企業が顧客を失う原因の約20%はサービスの悪さにある。

★自らの存在を顧客に奉仕する他と考えている企業では、顧客をよりいっそう大切にするために、特別な経営資源の開発を重視しています。それは、従業員とのパートナーシップです。

★正しいビジョンの力  全身全霊を尽くそうという気持ちにさせ、人々を活性化する。

★即座に成果が表れるとは考えず、戦略的に捉え、気長に取り組んでいただきたいのです。

★皆さんの仕事は、顧客に奉仕する人材に対する奉仕であり、彼らを優れた人材に育て上げることにほかならないのですから。・・・・・やはり、従業員が大切にされていない会社は、顧客の扱いも自然と粗雑になる。長く居ようと思わない会社に対してロイヤリティも感じないし、そのロイヤリティを顧客にも伝えようとすることなんか有り得ない。目先の利益だけにとらわれず、時間と労力を人を育てること導くことに、より一層集中することで、その分企業の永続性が保障されるような気がする。顧客という資産の増大とともに。

★サービスこそ企業の「屋台骨」であり、顧客無しでは企業は存在し得ない。

★お客様が我々のビジネスの唯一の存在理由である。・・・・・我々はなぜこの当たり前のことを忘れてしまうのか。俺も反省しきりである。営業ならまだしも、開発、製造などの顧客から距離のあるセクションの社員はなおさらだ。間接部門のスタッフもしかり。いくら内部でコストダウンに努力しても、
収入のほとんどは顧客からもたらされるものだ。全てのベクトルを顧客に向けるのは、やはりビジョンに裏付けられたリーダーの行動しかない。
以上、東北戦線異状無し。
by kaiseik | 2005-05-06 12:14 | 読書道 | Trackback | Comments(0)

北海道戦線異状無し・・・メーデーメーデーっ


by kaiseik
カレンダー
S M T W T F S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31